Customer Journey

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Frau Bahnsteig Koffer

Eine gute Beratung und eine perfekte Behandlung reichen nicht aus, damit das Service-Erlebnis für Kunden stimmt. Alle Berührungspunkte zählen. Begleiten Sie Ihre Kunden auf der „Customer Journey“.

Wenn Kunden Ihre Webseite besuchen, Ihnen auf Facebook schreiben, Sie anrufen, einen Termin vereinbaren und irgendwann auf Ihrer Behandlungsliege Platz nehmen, haben sie eine längere Reise hinter sich. Gemeint ist nicht der Weg, den sie zu Ihrem Institut zurücklegen, sondern die Reise, die sie durch Ihre Markenwelt gemacht haben. Dazu gehören auch die Ab- und Weiterreise, das heißt die Betreuung nach der Behandlung, die Verwendung der Produkte zu Hause und die Vereinbarung neuer Termine. Welches Bild entsteht bei Ihren Kunden, wenn Sie sich online, telefonisch oder persönlich treffen? Entspricht das, was sie an den einzelnen Stationen sehen und erleben, ihren Bedürfnissen? Finden sie überall die Hilfestellung, die sie brauchen?

Die Kontaktaufnahme

Im Verkauf entscheiden nicht mehr nur Qualität und Leistung, sondern zunehmend das emotionale Erlebnis, das Kunden haben. Das gilt umso mehr, je teurer und exklusiver Angebote sind. Und es gilt überall, wo Kunden mit Ihnen in Kontakt treten: über Anzeigen, im Internet, am Telefon, per E-Mail, in der Beratung, in der Kabine oder beim Abend-Event. Jeder „Touchpoint“ – so nennt man diese Berührungspunkte – zählt.

Genauso wie positive Erlebnisse Kunden begeistern, verbreiten sich schlechte Erfahrungen. Oft sind es Einzelerlebnisse („die rufen nie zurück, sind unfreundlich am Telefon, dort kriegt man nie Termine“), die Freunden erzählt und in sozialen Medien verbreitet werden. Eine negative Google-Bewertung ist nun mal schnell geschrieben und wird selten wieder gelöscht.

Probleme schnell lösen

Als positiv empfinden Kunden Angebote, die für ihr Leben hilfreich sind. Und das hat viel mit dem Service um die Leistung herum zu tun. Kunden wollen einen einfachen Alltag, sie wollen glücklich sein und eine schnelle Lösung für ihre Probleme. Als Beauty-Profi sind Sie deshalb mehr als ein Dienstleister. Sie sind Lebenshelfer. Manchmal auch Lebensretter. Sie bieten Orientierung, helfen Ihren Kunden, in der komplexen Welt zurechtzukommen, gut auszusehen und sich gut zu fühlen. Wer sich um die Schönheit kümmert, verschafft Menschen Selbstsicherheit, Sexappeal, Status und Wertschätzung. Gut auszusehen ist heute die Schlüsseleigenschaft sozialer Anerkennung – seit Instagram, Tinder & Co. gilt das umso mehr. Es verwundert daher nicht, wie sensibel Kunden oft reagieren, wenn rund um ihr Bedürfnis nach dem perfekten Erscheinungsbild die Dinge nicht zu 100 Prozent laufen.

Das Gefühl, bei Ihnen in allen Beauty-Fragen gut aufgehoben zu sein, sollten Sie Kunden deshalb überall vermitteln. Zum Beispiel:

  •  über ausführliche Infoseiten auf Ihrer Homepage,
  •  im Beauty-Blog,
  •  über eigene Online-Kurse (Make-up-Tutorial, eigener Beauty-Kanal),
  •  am Telefon, bei der Terminvereinbarung,
  •  im Verkaufsgespräch,
  •  in der persönlichen Beratung,
  •  in der Behandlung,
  •  in der Nachbetreuung,
  •  in den sozialen Medien.

Eine stimmige Atmosphäre

Inspirieren Sie Ihre Kunden, unterhalten Sie sie, schaffen Sie überall eine gute, stimmige Atmosphäre. Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden in Sachen Anti-Aging, vermitteln Sie die aktuellsten Beauty-Trends, geben Sie kleine Schönheits-Tipps, machen Sie die Dinge einfach (gute Erreichbarkeit, Online-Terminpläne) und belohnen Sie Ihre Kunden dann und wann: über Freundinnen-Werbeaktionen, Stammkunden-Rabatte und den einen oder anderen gezielten Sonderverkauf. Laden Sie Ihre Kunden ein, hören Sie zu, stellen Sie Fragen, schauen Sie hin, kümmern Sie sich und zeigen Sie in jeder (noch so scheinbar unwichtigen) Situation Respekt und Wertschätzung.

Der Ton muss stimmen

Es stimmt, das durchzuhalten ist nicht einfach und es fordert Ihnen und Ihrem Team einiges ab. Früher genügte es, wenn die Inhaberin gut mit den Kunden konnte. Heute muss das ganze Team bestehen, das Gesamtbild muss stimmen. Ein falscher Ton in einer E-Mail, eine schnoddrige Antwort am Telefon, ein verspäteter Rückruf, eine schlampige Ecke im Verkaufsraum, ein knittriges Handtuch: Es sind viele, viele kleine Dinge, die darüber entscheiden, welche Emotionen Kunden mit Ihrem Institut verbinden. Es ist wie beim Puzzle: Das Bild ist erst stimmig, wenn alle Teile am richtigen Platz sind.

Ihre Kunden verbringen viel Zeit mit Ihnen, das sollten Sie niemals vergessen. Online-Suche, Termin ausmachen, beraten werden, Behandlung genießen, Pflegeprodukte auswählen, bezahlen, Pflege zu Hause nutzen, Nachfolgetermin vereinbaren: Die Reise des Kunden ist lang, bis für ihn der gewünschte Effekt erreicht ist.

Momente der Wahrheit

All diese Berührungspunkte mit Ihrem Institut sind Momente der Wahrheit. Sie denken, bei Ihnen läuft’s? Die Kunden sind zufrieden? Das Bild stimmt? Prüfen Sie es nach! Analysieren Sie die Customer Journey. An welchen Stellen brauchen Ihre Kunden welche Infos und Hilfestellung, was erwarten sie, was passiert konkret und wie geht die Reise für Ihre Kunden weiter?

Erfassen Sie alle kundenrelevanten Kontaktpunkte. Gehen Sie dabei wirklich ins Detail! Auch die Kundentoilette zählt, die Tasse Kaffee, die Sie anbieten, die Sauberkeit der Räumlichkeiten. Ihr Firmenschild: Welchen Eindruck vermittelt es? Die Webseite? Ihr Auftritt in den sozialen Medien? Kleidung? Freundlichkeit der Mitarbeiter? Das Schaufenster: Ist es einladend und informativ? Der Hauseingang, passt er zum Erscheinungsbild?

Den vollständigen Artikel lesen Sie in KOSMETIK international 09/2018.

Von | Fotos: Fotolia/Nomad_Soul

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