Glück ist kein Zufall!

Die meisten Praxen denken, dass sie einen guten Service bieten. Weit gefehlt! Wer alle seine Kunden glücklich machen will, muss dafür an vielen Stellen etwas tun.

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Kundenerwartungen sind subjektiv. Was die eine Kundin begeistert, ringt der anderen nicht mal ein Lächeln ab. Die Erwartung eines Kunden an einen guten Service hängt aber nicht allein vom Typ ab, sondern auch davon, wo dieser gerade einkauft.
Wer Luxus-Treatments und Hightech-Cremes verkauft, muss deshalb Premium-Service bieten. Denn freundlich sind nun mal auch die Angestellten in der Drogerie. Podologie-Praxen zeichnen sich durch eine individuelle Ansprache und persönlichen Service aus. Das ist das Pfund, mit dem Sie wuchern können! Gerade weil Sie Ihre Kunden so gut kennen und – anders als in der Drogerie – meist über längere Zeit eng begleiten. Das Ziel lautet deshalb: Jeder Kunde bekommt von Ihnen das Gefühl geschenkt, Ihr Lieblingskunde zu sein!

Motiviert bis zum Feierabend

Dieser Anspruch ist sehr hoch, ich weiß, besonders, wenn Sie alleine in der Praxis sind. Die Tage sind lang, und auch für den letzten Termin am Abend noch Begeisterung auszustrahlen, verlangt uns einiges ab. Auf der anderen Seite müssen Inhaberinnen mit Angestellten schauen, dass sie alle Mitarbeiter auf das gebotene Service-Niveau heben. Auch das ist keine leichte Aufgabe. Schließlich geht es außerdem um eine innere Haltung, die nicht alle von vornherein mitbringen.

Wichtige Voraussetzungen

Um einen guten Service zu bieten, sollten Sie sich an folgende feste Abläufe und Servicepläne halten:                

  • Erreichbarkeit: Wenn alle im Team in Behandlungen sind, laufen die Anrufe auf Ihre Mailbox. Das ist kein Problem. Wichtig ist aber, dass Sie umgehend zurückrufen. Erreichen Sie dann auch nur die Mailbox des Kunden, hinterlassen Sie auf jeden Fall eine Nachricht, damit klar ist, dass Sie sich um ihn kümmern.
  • Anfragen: Ob per Mail oder über soziale Netzwerke: Anfragen am gleichen, spätestens am darauffolgenden Morgen beantworten.               
  • Zusagen: Zusagen einzuhalten ist wichtig, um Vertrauen aufzubauen und zu erhalten. Hier niemals schludern!                
  • Terminangebot: Auch wenn Ihr Kalender voll ist: Kunden erwarten zeitnahe Terminangebote. Nutzen Sie alle Lücken und Möglichkeiten aus. Bieten Sie Alternativen – auch mal zu Tagesrandzeiten. Zeigen Sie, dass es Ihnen wichtig ist, einen passenden Termin zu finden!                
  • Verzögerungen: Die eine Kundin sitzt noch auf dem Behandlungsstuhl, die nächste ist schon im Wartebereich. Lassen Sie sich nicht stressen, aber kommunizieren Sie ehrlich und vorausschauend. Wenn sich Verzögerungen abzeichnen, informieren Sie ggf. vorab per WhatsApp oder SMS, dass sich der Termin um XX Minuten verschiebt. Bieten Sie wartenden Kunden etwas zu trinken, halten Sie interessante Lektüre bereit, mit der sich Wartezeit entspannt überbrücken lässt. Wichtig: Wenn ein Kunde zu spät kommt, lassen Sie das nicht den nachfolgenden, pünktlichen Kunden spüren! In diesem Fall beenden Sie die Behandlung zum vorgesehenen Zeitpunkt. So erziehen Sie Ihre Kunden zu einem guten Zeitmanagement.                
  • Änderungen: Es ist selbstverständlich, dass Sie Termine einhalten und etwa im Fall von Krankheit rechtzeitig absagen.                
  • Erscheinungsbild: Auch wenn Sie den ganzen Tag in der engen Kabine stehen und Kunden Sie manchmal gar nicht richtig anschauen: Im Fußpflege-Bereich ist ein gepflegtes äußeres Erscheinungsbild unabdingbar. Dazu gehören: perfekte Frisur, kein übertriebenes Make-up, gepflegte Hände und Nägel sowie Berufskleidung.

Weitere „Must-haves“                

  • Sauberkeit: Sie sollte selbstverständlich sein, aber auch hier muss man im anstrengenden Alltag dranbleiben. Alles andere verzeihen Kunden nie!         
  • Wenn es nicht nach Plan läuft: Aussitzen gilt nicht! Um Beschwerden müssen Sie sich umgehend kümmern. Je länger Kunden auf Ihre Antwort und Lösung warten, desto größer wird der Ärger. Neben der Einhaltung der genannten Punkte sollten Sie sich zudem überlegen: Was läuft im Sinne Ihrer Kunden glatt und wo holpert es? Wo liegen Ihre eigenen Stärken und Schwächen? Konzentrieren Sie sich auf die aus Kundensicht wichtigen Punkte und überlegen Sie, was Sie leisten können.

Individueller Service

Eine gute Idee ist es etwa, Gepflogenheiten von Kunden zu notieren und sie jedes Mal ganz persönlich zu begrüßen:                

  • Eine Kundin mit langen Haaren braucht ein Haargummi (das sie nie dabei hat). Diese Kundin findet ihr persönliches Haargummi immer am Platz, wenn sie kommt.                
  • Kunden, die am liebsten Wasser trinken, servieren Sie dies ungefragt („Ihr stilles Wasser, so wie Sie es mögen“). Halten Sie Lieblingstees bereit und servieren Sie Kaffee so, wie der Kunde ihn gerne trinkt.                
  • Kunden, die sich zuerst frisch machen wollen, begleiten Sie direkt ins Bad.

Wohlbefinden schaffen

Kunden sind glücklich, wenn sie sich gut aufgehoben und erleichtert fühlen. Beherzigen Sie deshalb folgende Tipps:                

  • Den Kunden beim Stressabbau helfen: Wann und wobei empfinden Ihre Kunden Stress? Ist es die Terminvereinbarung? Dann helfen Serien-Termine, Erinnerungsanrufe oder die Möglichkeit der Online-Terminvereinbarung. Ist es der Produktkauf? Dann helfen eine perfekte Beratung, Pflegesets oder ein Lieferservice für ausverkaufte Produkte. Ist es die tägliche Pflege? Diesen Kunden empfehlen Sie Präparate, die in der Handhabung easy sind, und geben Sie Tipps für eine simple Pflegeroutine.                
  • Visionen bieten: Begeisterung und Vorfreude entstehen, wenn Menschen einen Sinn empfinden, bei dem, was sie tun. Dieses „Wow“ spüren Kunden, wenn Sie sie an Ihren Visionen teilhaben lassen. Deshalb: Zeigen Sie in der Beratung, was mit Ihrer Hilfe alles möglich ist. Coachen Sie, statt zu verkaufen. Überraschen Sie mit einem tollen Zukunftsbild: „Sie werden sehen, auch in zehn Jahren werden Sie Ihre Füße noch lieben …!“                
  • Ein Team bilden: Lassen Sie Ihre Kunden an Ihrem „Projekt“ teilhaben. Machen Sie gepflegte Füße zu Ihrer gemeinsamen Sache. Sprechen Sie von „Wir“ statt „Sie“ oder „Ich“.

Den vollständigen Beitrag lesen Sie in GUT zu FUSS 6/2018.