Mit Blick aufs Detail

Natürlich ist fachliche Kompetenz das A und O. Häufig sind es aber auch die vermeintlich kleinen Dinge, die einen Kunden zum Wiederkommen bewegen.

© Fotolia/ WavebreakMediaMicro

Wenn ich in meinem Freundeskreis frage, wer zur Fußpflege geht, dann gehen 50 Prozent der Hände in die Höhe. Auf meine Frage: „Wieso habt ihr bisher nie davon erzählt?“, lautet die Antwort fast immer: „Na ja, das ist halt eine Fußpflege.“ Schade, oder?
Wieso erzählen wir ungefragt, wie schön es bei der Kosmetikerin war, und die Pediküre erwähnen wir nicht einmal! Das mag zum einen daran liegen, dass die Pflege der Füße in Deutschland nach wie vor etwas ist, über das man nicht so gerne spricht. Zum anderen beachten aber auch viele Fußprofis die Kleinigkeiten nicht, die es am Ende ausmachen und die für unsere Kunden zum Weitererzählen perfekt geeignet sind. Fangen wir mal ganz von vorne an. Damit ein Mensch in den ersten Sekunden einen positiven Eindruck hinterlässt, spielt das äußere Erscheinungsbild mit 55 Prozent eine wichtige Rolle. Ich erwarte also auch von meinem Podologen oder meiner Fußpflegerin eine „gepflegte“ Erscheinung – sowohl bei der Kleidung als auch bei der Frisur.
Überlegen Sie mal, in wie viele verschiedene Positionen Sie während der gesamten Dienstleistung gehen. Und aus wie vielen Blickwinkeln Ihre Kunden Sie anschauen. Denken Sie z. B. an Ausschnitte im Oberteil oder den eigenen Hinterkopf. Wenn Ihre Kunden über Ihnen sitzen, kann ihnen manches auffallen, was eigentlich besser nicht zu sehen sein sollte.

Getränke in Reichweite

Ich bin sicher, die meisten von Ihnen bieten Ihren Kunden ein Getränk an. Das ist auch wichtig, selbst wenn die Kunden ablehnen. Zumindest das Angebot sollten Sie machen. Hierzu zwei Tipps: Notieren Sie zum einen, welche Getränke Ihre Kunden wählen. Wenn jemand stets das gleiche nimmt, dann ist es eine schöne Geste, beim nächsten Besuch mit den Worten „Ein Kaffee mit Milch ohne Zucker für Sie?“ zu beginnen. Sie signalisieren Ihren Kunden damit, dass Sie jeden von ihnen individuell wertschätzen. Stellen Sie zum anderen die Getränke in Reichweite der Kunden. Ich habe selbst erlebt, dass mir ein Kaffee angeboten wurde, doch dann stand er so weit weg, dass ich nicht mehr rankam und er kälter und kälter wurde. Entweder platzieren Sie also das Getränk in Reichweite oder Sie fragen zwischendurch, ob Ihre Kunden einen Schluck nehmen möchten, falls es zu weit weg steht.

Schön warm verpackt

Eine weitere vermeintliche Kleinigkeit ist die räumliche Umgebung. Da gibt es viele Aspekte. Beginnen wir mit dem Behandlungsstuhl. Fragen Sie Ihre Kunden,
ob sie bequem sitzen und eventuell eine Decke wünschen. Denn während Sie selbst arbeiten, kann es Ihren Kunden im Sitzen kühl werden. Ältere Kunden frieren manchmal leichter, da tut eine wärmende Decke gut.
Des Weiteren rate ich Ihnen, sich einmal selbst in den Stuhl zu setzen und sich umzuschauen. Was sehen Ihre Kunden? Welche Gegenstände fallen auf? Setzen Sie Akzente, etwa durch Bilder. Und achten Sie darauf, dass es ordentlich und sauber aussieht. Ein unordentliches oder gar schmutziges Erscheinungsbild wirkt gerade bei Neukunden nicht einladend. Auch ein dezenter Raumduft ist ein Wohlfühlfaktor.

Auf den Kunden eingehen

Was denken Sie: Bin ich eher ein ruhiger oder eher ein redseliger Kunde? Richtig, ich unterhalte mich gerne! Ich frage auch gerne nach, was die Fußpflegerin gerade macht oder wie ich meine Füße gut pflegen kann. Es gibt Kunden, die reden eher weniger. Die kennen Sie bestimmt. Es macht durchaus Sinn, die Arbeitsschritte kurz anzukündigen und zu erläutern. Natürlich brauchen Sie nicht zu erzählen, auf wie viele Umdrehungen Sie den Fräser gestellt haben. Es genügt, kurz die Abfolge zu erklären. Das gibt dem Kunden Sicherheit und zeigt Ihre Kompetenz.

Lesestoff

Denken Sie bitte beim Gespräch auch daran, dass Sie den Blick und damit Ihren Kopf die meiste Zeit auf die Füße gerichtet haben. Der Schall beim Reden geht also in Richtung Boden. Ihre Kunden sprechen von oben auf Sie herab. Sie verstehen, was Ihre Kunden sagen. Nur Ihre Kunden verstehen möglicherweise nicht, was Sie sagen. Sprechen Sie also bitte entsprechend lauter oder heben den Kopf. Für Kunden, die nicht reden möchten, ist es immer schön, eine kleine Auswahl an Zeitschriften vorrätig zu haben und diese auch aktiv anzubieten. Produktempfehlungen Apropos anbieten: Mir fällt immer wieder auf, dass ich während der Behandlung keinerlei Produktempfehlungen bekomme. Proaktiv, also seitens der Fußpflegerin. Dabei ist die Situation rein oberflächlich betrachtet ideal dafür. Ihre Kunden können nämlich nicht weglaufen. Nutzen Sie also auch diese Gelegenheit und bauen Sie Produkte aktiv in Ihre Dienstleistung ein. Denken Sie dabei auch über den Tellerrand hinaus. Bieten Sie Ihrem Kunden eine Handcreme oder einen Nagelhautpflegestift zum Test an.

Werbung nicht vergessen!

Ich merke immer wieder, dass Podologen und Fußpfleger zu wenig Werbung machen. Wenn ich den Suchbegriff Pediküre eingebe, finde ich zu wenig Treffer im Internet. Viele Menschen suchen nun mal in diesem Medium. Wenn Sie erfolgreich sein möchten, dann kommen Sie um eine Webpräsenz nicht herum. Und nutzen Sie unbedingt Ihre Stammkunden als Werbeträger! Geben Sie ihnen etwa eine Weiterempfehlungskarte mit. Darauf notiert Ihr Stammkunde seinen Namen. So wissen Sie später, wer Sie weiterempfohlen hat. Kombinieren Sie diese Aktion mit einem Mehrwert. Der Neukunde bekommt eine extra Fußmassage und Ihr Stammkunde ein kleines Produktgeschenk eine Creme oder Feile oder ein Set Rosenholzstäbchen. Es muss nichts Aufwendiges oder Teures sein. Die Kleinigkeiten sind es, die am Ende den Erfolg bringen!