Genau hinschauen
Mimik, Gestik, Körperhaltung: Über die Körpersprache transportieren Menschen ihren aktuellen inneren Zustand. Wenn die Kosmetikerin diese Botschaften richtig deutet, kann sie ihre Kundinnen und Kunden situationsgerecht beraten und ein Wohlfühlklima schaffen.
Die Kundin betritt das Institut. Mit gerunzelter Stirn blickt sie auf ihr Handy, während sie ihren Mantel auszieht und an die Garderobe hängt. Dabei klingelt das Mobiltelefon in ihrer Hand. Sie zuckt zusammen, der Mantel rutscht vom Haken und ihre Augen wandern zwischen Kleidungsstück und Handy hin und her. Schnaufend kippt sie den Kopf nach rechts, zieht den rechten Mundwinkel ein, rollt kurz die Augen nach oben, greift den Mantel und hängt ihn erneut auf, bevor sie ans Telefon geht. Sie blickt zur Kosmetikerin, hebt Augenbrauen, Mundwinkel und Schultern, zeigt auf das Handy am Ohr, hebt fünf Finger hoch und verlässt noch einmal das Geschäft. Bis dahin hat sie noch kein Wort gesagt und doch sehr viel über sich verraten. Fünf Minuten später tritt diese Kundin an die Anmeldung, fröstelnd und mit hängenden Schultern. Mit gerunzelter Stirn grüßt sie die Kosmetikern, kramt kurz in ihrer Tasche, ohne etwas zu finden, entschuldigt sich und reibt mit den Fingern über die Schläfen, während sie tief durch die Nase ein- und ausatmet und in ihre Tasche starrt.
Die Kosmetikerin erkennt die Lage, begrüßt ihre Kundin freundlich, bietet ihr zunächst einen Kaffee und einen Stuhl an. Sie erklärt, dass sie nur kurz den Raum vorbereite und gleich zurückkomme. Damit lässt sie der Kundin Zeit, sich zu sammeln. Warum? Weil deren Körpersprache deutlich sagt: „Ich brauche noch einen Moment Ruhe, bevor ich gesprächsbereit bin.“
Eine Frage des Eindrucks: sehen kommt vor hören
Unser Gehirn reagiert auf die Wahrnehmung über die Sinneskanäle. Einen Großteil der Informationen registrieren wir visuell über die Augen. Darüber hinaus riechen und schmecken wir, hören stimmliche Veränderungen und nehmen körperliche Empfindungen wahr. Wer mit Menschen arbeitet, ist da-rauf angewiesen, deren nonverbale Signale sehr schnell zu analysieren. Denn diese geben wichtige Hinweise darauf, welches Verhalten dem Kunden in diesem Moment guttut und welches kontraproduktiv wäre. Hätte die Kosmetikerin aus meinem Beispiel die Kundin hochmotiviert mit dem neuesten Angebot begrüßt, ihr eine Probe zeigen wollen oder viele Fragen gestellt, hätte sie möglicherweise eine Überforderung ausgelöst.
Blitzschnelle Verarbeitung
Normalerweise verarbeiten wir körperliche Botschaften in Bruchteilen von Sekunden und bringen sie unbewusst in Zusammenhang mit unseren persönlichen Befindlichkeiten. Fehlinterpretationen sind schnell passiert. Darüber hinaus führen anerzogene Muster zu Vorurteilen. So kann ein erhobener Zeigefinger als Maßregelung, Schweißgeruch als Inkompetenz oder Stirnrunzeln als Kritik verarbeitet werden. Das laut klingelnde Handy innerhalb des Instituts könnte zu einer negativen körpersprachlichen Reaktion der Kosmetikerin führen, z. B. in Form eines kurzen Entgleisens der Gesichtsmuskulatur. Beim Gegenüber könnte dieser flüchtige Blick ungute Gefühle wie Scham, Schuld oder Selbstkritik auslösen. All das passiert in rasender Geschwindigkeit und wortlos. Deshalb ist es wichtig, sich bewusst mit der Körpersprache der Kunden – aber auch der eigenen – auseinanderzusetzen.
Den vollständigen Artikel unserer Autorin Malaika Loher lesen Sie in der Mai-Ausgabe von KOSMETIK international.
Von Malaika Loher