Immer nur lächeln?
Im Prinzip ja – vor allem beim Telefongespräch mit Kunden. Die eigene Gefühlslage und Körperhaltung wirken sich auf die Stimme des Dienstleisters aus. Und das kann zu Missverständnissen führen, wenn der Kunde die negative Stimmung auf sich bezieht.
Der Corona-Lockdown hat nicht wenige Kosmetikinstitute an den Rand der Existenz geführt. Nun ist es an der Zeit, sich aufzurappeln und neu durchzustarten. Ein erster Schritt ist die Akquise – mit dem Ziel, die Auftragsbücher wieder zu füllen. Und wenn die Kunden nicht von alleine kommen, hilft ein Anruf. Doch Telefonieren will gelernt sein.
„Hier ist das Kosmetikstudio Meyer, mein Name ist Nadine Meyer. Sie haben auf meinen AB gesprochen und um Rückruf gebeten. Wie kann ich Ihnen helfen?“, meldet sich die Inhaberin des Instituts. Inhaltlich sagt sie alles richtig, doch ihr Ton lässt zu wünschen übrig. Kein Wunder, denn gerade hat sie erfahren, dass sie eine saftige Steuernachzahlung erwartet und ihr Mann die Rücklagen dafür in einen neuen Gas-Grill investiert hat. Die Kosmetikerin ist „geladen“. Und das hört man auch ihrer Stimme an. Die Kundin am anderen Ende hat womöglich erfahren, dass ihre Tochter nun doch nicht mit der Familie zu ihrem Geburtstag kommt. Sie wiederum ist wahnsinnig enttäuscht. So treffen zwei Emotionslagen aufeinander und ein unbewusster Prozess kommt in Gang: Die Gesprächspartner nehmen den Tonfall des lediglich hörbaren Gegenübers erst einmal persönlich.
Unbewusste Prozesse führen zur Bewertung
Nachdem die Körpersprache durch die Leitung nun einmal nicht zu erkennen ist, muss die Stimme ausgleichen, was dem anderen an „Wahrnehmungskanälen“ fehlt. Das Gehirn ersetzt die reduzierte Information durch eigene Erfahrungen. Wirkt der Gesprächspartner negativ am Telefon, setzt die Kundin das in Bezug zu ihrer aktuellen Lebenslage. Bei unserem Beispiel fühlt sie sich womöglich ebenso zurückgewiesen wie von ihrer Tochter. Und diese Muster laufen rasend schnell ab, unser Verstand braucht fast 1,5 Sekunden, bis sich ihm die Emotion rational erklärt. Die Kundin reagiert somit unbewusst mit einer negativen Gefühlslage, während das Großhirn diese erst im Nachgang bewertet und quasi entscheidet, mit diesem Institut nichts mehr zu tun haben zu wollen.
Ehrlichkeit verändert die Situation
Die Dienstleisterin am anderen Ende spürt die Unzufriedenheit der Kundin. Jetzt hat sie zwei Möglichkeiten: Entweder überlässt sie ihrem Gehirn die Bewertung, die tendenziell negativ ausfällt, oder sie bleibt bewusst und aufmerksam. Denn dann erkennt sie, dass sie bei der Kundin eine Reaktion ausgelöst hat, die ihrem Geschäft direkt schadet. Es gibt nur einen Weg, diese unbewussten Prozesse auszuhebeln – Ehrlichkeit und Verständnis. „Liebe Frau Müller, ich höre gerade, dass ich mich im Ton vergriffen habe. Ich verstehe, dass Ihnen das missfällt. Bitte entschuldigen Sie meine Stimmung. Ich habe gerade eine ungute Nachricht bekommen und war emotional betroffen. Als ich Sie nun zurückgerufen habe, war ich noch gar nicht richtig bei Ihnen. Das bin ich aber jetzt. Bitte sagen Sie mir doch noch einmal, was ich für Sie tun kann.“ Derart offengelegte Emotionen und die Erklärung, was es damit auf sich hat, verschafft dem Gegenüber die Option, die Stimmung von der eigenen Gefühlslage zu entkoppeln. Nun wird die Kundin ihrerseits ehrlich sein und das Gespräch kann eine positive Wendung nehmen. Das führt am Ende sogar zu einer noch stärkeren Kundenbindung.
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Von Malaika Loher