Körpersprache

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Frau Koerpersprache

Sie können noch so adrett und gepflegt auftreten: Wenn Ihre Körpersprache nicht damit übereinstimmt, schrecken Sie Kunden ab. Nutzen Sie die Macht von Haltung, Gestik und Mimik.

Neulich war ich geschäftlich in einer norddeutschen Stadt unterwegs und hatte die Idee, ein kleines Geschenk mit nach Hause zu nehmen. Und da eine schöne Handcreme immer gut ankommt, marschierte ich ins nächstbeste Nagelstudio, welches im Schaufenster mit besonders angenehm duftenden Cremes warb.Der Herr hinter der Kasse war gerade am Telefon und schaute auch nicht auf, als mein Eintreten durch einen scheppernden Klingelton angekündigt wurde. Also stand ich da, schaute mich um und beobachtete aus dem Augenwinkel den Naildesigner. Er hatte sich mit den Beinen über Kreuz hingestellt und schwankte ein wenig, was auf mich einen unsicheren Eindruck machte. Dazu rollte er regelmäßig mit den Augen – das Telefonat war eine Beschwerde, wie ich aus den Wortfetzen heraushörte. Seine gesamte Körpersprache drückte aus, wie unwohl er sich in dieser Situation fühlte. Und dann auch noch ich, der dastand und wartete.

Was willst du denn?

Nach Ende des Telefonats fragte er mich nach meinen Wünschen und war sichtlich genervt. Denn er hatte seine Hände über der Brust gefaltet, den Kopf in den Nacken gelegt und schaute von oben auf mich herab, so nach dem Motto: „Was willst du denn?“ Ich kaufte schnell die erstbeste Handcreme, verließ das Studio und ließ ihn mit seinem Frust zurück. Seine Körpersprache hatte ihn durchschaubar gemacht und mich vom längeren Bleiben abgehalten.

Wir kommunizieren nicht nur verbal über unsere Stimme, sondern auch nonverbal durch die Körpersprache. Was gehört alles dazu? Wie können wir Körpersprache gezielt einsetzen? Und was sollten wir keinesfalls tun? Fangen wir mit den vier Bestandteilen der Körpersprache an. Dazu gehört die Mimik, also alles, was wir mit dem Gesicht machen. Die mimische Gesichtsmuskulatur besteht aus 26 Muskeln. Meist geschieht die Mimik unbewusst, sie kann aber auch bewusst gesteuert werden. Denken Sie an Lächeln oder Stirnrunzeln. Auch das Heben der Augenbrauen gehört dazu. Ich finde, dass viele Menschen zu ernst schauen. Vielleicht versuchen sie, cool zu wirken oder Falten zu vermeiden. Dabei ist ein Lächeln ein schönes Geschenk, das man jemandem geben kann.

Keine falschen Signale mit den Händen

Dann haben wir die Gestik, alles, was wir mit den Händen tun. Eine gute Gestik bewegt sich zwischen Schulter und Hüfte. Bitte nicht höher gestikulieren, Sie sind schließlich kein Fluglotse! Bewegen Sie die Arme auch nicht zu schnell, das macht Ihr Gegenüber unruhig. Schön ist es, das gesprochene Wort mit den entsprechenden Gesten zu unterstützen. „Nehmen Sie bitte Platz“ unterstreiche ich mit einer offenen Geste, die Handinnenseite wird dabei dem Kunden zugewandt und die Finger weisen im Ganzen auf den Stuhl.

Vermeiden Sie den Einsatz des Zeigefingers, der löst bei manchen Kunden unterbewusst Erinnerungen an die Schulzeit aus – und zwar meistens negative. Denken Sie an den drohenden Zeigefinger, den mag niemand wirklich. Dass der Einsatz des Mittelfingers allein überhaupt nicht geht (so wütend Sie auch sein mögen), versteht sich von selbst. Die Hände sollten immer sichtbar sein und nicht etwa unter dem Tisch liegen. Denn damit signalisieren Sie unterbewusst, dass Sie etwas zu verbergen haben. Also Hände hoch über die Tischkante!

Stabil stehen

Dritter Bestandteil ist die Körperhaltung. Stehen wir krumm und eingesunken da oder aufrecht? Fest mit dem Boden verbunden oder unsicher auf einem Bein, wie in meinem eingangs erwähnten Beispiel? Ideal ist immer, beide Beine fest auf den Boden zu stellen. Wir wirken stabiler, selbstsicherer und damit auch überzeugender.

Im Stand neige ich selbst dazu, leicht nach vorne einzuknicken. Das viele Sitzen hat über die Jahre meine Brustmuskulatur verkürzt und mir einen leichten Rundrücken beschert. Beim Laufen stelle ich mir vor, ich müsste einen Tennisball zwischen den Schulterblättern festhalten. Automatisch gehe ich aufrechter – ein Tipp, für den ich meinem Sporttrainer dankbar bin.

Auf den Gang achten

Vierter Bestandteil der Körpersprache ist die Bewegung. Hand aufs Herz: Wie bewegen Sie sich in Ihrem Studio? Heben Sie die Füße richtig und rollen sie ab? Oder schlurfen Sie von der Kasse zum Nageltisch und zurück? Der Gang wirkt ebenfalls auf das Unterbewusstsein unserer Mitmenschen. Wer schlurft, wirkt lustlos und gelangweilt. Gehen Sie festen Schrittes und auch mit angemessenem Tempo. Das drückt Motivation und Engagement aus und sorgt dafür, dass Ihr Kunde sich bei Ihnen wohlfühlt.

Wie geht man denn nun mit der nonverbalen Kommunikation um? Beobachten Sie im ersten Schritt nur Ihre eigene Körpersprache. Schauen Sie sich selbst im Alltag zu. Wie laufen Sie? Wie stehen Sie im Studio? Wie bewegen Sie Ihre Arme und wie ist Ihr Gesichtsausdruck die meiste Zeit? Keine Angst, Sie brauchen sich nicht zehn Stunden am Tag zu beobachten. Es genügt schon, wenn Siegelegentlich mal etwas genauer hinschauen.

Im zweiten Schritt gilt es nun zu verstehen, weshalb man welche Körpersprache in welchen Situationen verwendet. Wie verhalten Sie sich bei Kunden, die Sie nicht wirklich mögen? Oder bei Aufgaben, die Ihnen wenig Spaß machen? Im dritten Schritt können Sie die Körpersprache gezielt einsetzen. Etwa, indem Sie auch Kunden, die Sie weniger mögen, einfach mal anlächeln (ganz natürlich bitte, nicht übertrieben). Oder Ihre Gestik im Alltag bewusst im Kundenkontakt verwenden.

Was gar nicht geht

In der Körpersprache gibt es einige No-Gos. Rollen Sie die Augen nicht nach oben, unterstützt durch ein Heben des Kopfes. Das signalisiert Überheblichkeit oder Verachtung für das Gegenüber. Schauen Sie auch nicht nach unten und schütteln dabei den Kopf. Und schauen Sie nicht überdeutlich auf die Uhr. Ihren Kunden senden Sie damit das Signal, dass es nun Zeit wird zu gehen und dass Sie von ihnen genervt sind. Ein kleiner Blick auf die Uhr ist natürlich erlaubt, damit Sie im Zeitplan bleiben.

Den vollständigen Artikel lesen Sie in HAND & NAILS 09/2018.

Von | Fotos: Fotolia/Drobot Dean

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