Preiserhöhung

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Frau Sparschwein

Steigende Kosten für Miete, Strom, Lebensmittel: Es gibt viele Gründe, die eine Preisanpassung im Studio unumgänglich machen. Bloß: Wie sage ich es meinen Kunden, ohne sie zu vergraulen? Unser Experte gibt Tipps.

Erinnern Sie sich, wann Ihnen als Kunde das letzte Mal eine Preiserhöhung begegnet ist? Und wie Sie darauf reagiert haben? Sicherlich kommen Ihnen gleich mehrere Situationen in den Sinn. Und manchmal bemerken Sie die Erhöhung auch erst, wenn die Packung bereits bei Ihnen zu Hause steht. So wie bei Lebensmitteln etwa: Statt einer Preiserhöhung wird hier gerne die Packungsgröße kleiner. Und diese dann zum gleichen Preis verkauft – ganz nach dem Motto: Welcher Kunde merkt schon, dass da plötzlich weniger Inhalt drinsteckt? Und dann gibt es da noch den Benzinpreis, der häufig sogar im Laufe eines Tages um mehrere Cents schwankt.

Zur Entscheidung stehen

Jetzt ist es bei Ihnen soweit. Sie haben sich hingesetzt und Kassensturz gemacht. Und jedes Drehen und Wenden hilft nichts, das Fazit lautet ganz eindeutig: Der Ertrag muss steigen. Und dann kommt unweigerlich Panik auf. Sie überlegen: „Was werden die Kundinnen sagen? Wenn sich das rumspricht, gehen sie woanders hin. Und dann habe ich weniger als vorher.“ Diese Gedanken sind absolut berechtigt! Setzen Sie sich damit auseinander. Der wichtigste Schritt ist, die Preiserhöhung auch zu wollen. Wenn Sie sich selbst unsicher sind, sollten Sie andere Möglichkeiten suchen, um den Ertrag zu steigern. Werden Sie sich bewusst, was Sie und Ihre Dienstleistung wert sind. Stehen Sie dazu! Sie sind diesen Preis wert!

Die nächsten Gedanken gehören natürlich der Erhöhung selbst. Wenn bei Ihnen alles um 50 Prozent teurer wird, sind Sie sehr schnell allein in Ihrem Studio. Um hier das richtige Maß zu finden, ist eine Statistik hilfreich, die Antworten auf folgende Fragen gibt: Welche Leistungen werden am häufigsten nachgefragt? Wie hoch sind die entstehenden Materialkosten? Welche Fixkosten müssen Sie erwirtschaften? Mein Tipp: Erhöhen Sie maßvoll und halten Sie den Preissprung niedrig. Wenn eine Nagelmodellage bisher 39 Euro kostete und nun plötzlich 59 Euro bezahlt werden müssen, verärgern Sie Ihre Kunden.

Von sich selbst ausgehen

Der nächste Schritt: Legen Sie sich Argumente für Ihre Preiserhöhung zurecht. Denn natürlich werden die Kunden fragen! Und dann keine Antwort zu haben, ist schlecht. Also: Was fällt Ihnen spontan ein, weshalb die Preise angehoben werden? Für welche Erklärung hätten Sie selbst am meisten Verständnis?

Führen Sie sich folgende Situation vor Augen: Sie planen die Anschaffung eines neuen Fräsers. Und erläutern dies Ihrer Kundin mit den Worten, dass der jetzige schon so alt und daher ein neuer notwendig sei. Was wird die Kundin dann denken? „Sieh mal einer an, dann werden meine Nägel also schon länger mit so einem alten Gerät gefräst.“ Deshalb sollten Sie sich andere Argumente suchen!

Gute Argumente finden

Klar ist: Gerade für die Anschaffung eines neuen Gerätes haben nicht alle Kunden Verständnis. Wie ist es aber mit steigenden Energiekosten oder einer erhöhten Ladenmiete? Hier dürften Sie leichteres Spiel haben, da viele selbst davon betroffen sind.

Ein Beispielsatz, der sich anbietet, ist folgender: „Ich möchte Ihnen gerne auch zukünftig hier in diesen Räumen den gewohnten Service und alle Dienstleistungen anbieten. Damit Sie auch weiterhin Ihren gewohnten Weg zu uns nehmen können, wird der Preis Ihrer Behandlung ab dem 1. Januar 2019 auf 49 Euro angepasst. Selbstverständlich erhalten Sie dafür auch weiterhin das komplette Behandlungspaket rund um Ihre Nägel.“ Haben Sie es bemerkt? Kein „Leider muss ich …“ oder „Es tut mir leid, dass …“. Die Preiserhöhung soll Ihnen auch nicht leidtun. Denn Sie erachten diese ja für notwendig. Entschuldigen Sie sich also auch nicht dafür. Stehen Sie zu Ihrer Entscheidung. Und begründen Sie diese. Erläutern Sie wie im Beispiel, dass der Kunde in der Behandlung keine Verschlechterung zu erwarten hat. Und versuchen Sie, keine negativ belegten Worten zu benutzen. Das bringt sofort auch die Kunden in die Negativschiene und das Verständnis für die Preiserhöhung tendiert schnell gegen Null. Sprechen Sie deshalb auch bitte nicht von einer „Preiserhöhung“, sondern einer „Preisanpassung“. Das Wort „Erhöhung“ löst bei den meisten Menschen sofort negative Emotionen aus – und genau die wollen wir ja vermeiden!

Den Zeitpunkt wählen

Zudem ist es sinnvoll, sich einen Zeitplan zu machen, aus dem hervorgeht, wann Sie die Preise anpassen möchten und ab wann Sie dies kommunizieren möchten. Hier gilt: Beginnen Sie mit den Stammkunden und informieren Sie sie persönlich während des Behandlungstermins. Bleibt die Frage: Wann im Gespräch soll das Thema angeschnitten werden? Direkt am Anfang? Sicher nicht. Schaffen Sie wie gewohnt eine angenehme Atmosphäre im Studio. Im Laufe des Gespräches eröffnen Sie das Thema direkt. Also keine Sätze wie „Ach, es wird ja alles teurer“. Da ahnt die Kundin ja schon, was jetzt kommt. Besser ist „Wir haben ab März neue Preise. Und Sie als Stammkundin erfahren als eine der ersten davon. Ich gebe Ihnen gerne einen Überblick, was sich bei uns Neues tut.“ So erhält diese Nachricht einen Hauch von Exklusivität und die Kundin hat das Gefühl, dass sie etwas Besonderes ist, weil sie die Information persönlich von Ihnen und zudem rechtzeitig erhält.

Gut vorbereitet sein

Am Ende des Kundenkontakts hat die Preiserhöhung gar nichts verloren. Denn: Was im letzten Teil des Kundenkontaktes passiert, prägt die Erinnerung der Kunden. Deshalb ist es wichtig, einen positiven Eindruck zu hinterlassen! Und keinesfalls den eines Preistreibers, der sich auf Kosten der Kunden bereichern will.

Denken Sie bei der Preiserhöhung bitte auch an Ihre Mitarbeiter. Machen Sie sie fit und sensibel für das Thema. Falsche Worte können schnell zur Abwanderung von Kunden führen. Üben Sie diese Situation mit Ihren Mitarbeitern. Ich weiß, Rollenspiele mag nicht wirklich jeder. Wenn sich die anfängliche Nervosität gelegt hat, sind sie durchaus eine gute Methode, um Sicherheit zu geben.

Seien Sie vorbereitet auf mögliche Diskussionen. Mit Fragen wie „Wie kann denn dann das Studio XY die Maniküre so billig anbieten?“ müssen Sie rechnen. Auf diese sollten Sie eine Antwort parat haben. Rumstottern oder langes Überlegen ist unprofessionell. Argumentieren Sie mit der professionellen Ausbildung oder Produkten, die der deutschen Kosmetik-Verordnung entsprechen. Hochwertige Inhaltsstoffe oder eine Herstellung „Made in Germany“ sind ebenfalls gute Gründe.

Den vollständigen Artikel lesen Sie in HAND & NAILS 11+12/2018.

Von | Fotos: Fotolia/Jason Stitt

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