Reife Leistung

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Reife Leistung

Senioren sind eine wachsende, interessante Zielgruppe. Denn immer mehr ältere Menschen legen Wert auf gepflegte Hände. Worauf es im Umgang mit ihnen ankommt, weiß Coach Alexander Limbrock.

Zugegeben, ich merke es ja selber. Jetzt tauchen sie ab und an auf, diese Momente. Wenn ich beispielsweise nicht mehr so flott aus dem Auto aussteigen kann, weil das Fahrzeug tiefer liegt. Oder wenn ich in einer anderen Stadt bin und die Zeit habe, zur Maniküre zu gehen. Der Blick in manchen Nagelstudios bewegt sich zwischen „Was will der denn hier?“ und „Ist der nicht zu alt?“ Nur, wofür bin ich zu alt? Und gibt es eine Altersgrenze, ab der ich nicht mehr in ein Nagelstudio gehen darf?

Mal Hand aufs Herz! Eine ältere, Ihnen unbekannte Person nähert sich Ihrem Studio. Was geht in Ihrem Kopf vor? Denken Sie eher „Wie schön, eine neue Kundin, ich bin gespannt, was sie wünscht“ oder „Och nee, so eine Ältere hat mir heute grade noch gefehlt.“ Mein Rat: Bitte lassen Sie die Zielgruppe der älteren Menschen keinesfalls außer Acht! Und wenn Sie sich richtig auf sie einstellen, dann werden Sie treue Kunden finden, die Ihnen häufig nicht nur Umsatz, sondern auch weitere neue Kundschaft bescheren.

Das beginnt bereits bei der Begrüßung. Sie sollte respektvoll und freundlich sein, ein „Hi, na?“ verwenden Sie besser abends beim Treffen mit Freunden. Grüßen Sie abhängig von der Tageszeit und mit einem Lächeln im Gesicht. Wenn möglich, halten Sie die Tür bereits auf, wenn Sie Ihre Kunden durchs Schaufenster hindurch kommen sehen. Ein Klassiker ist das Abnehmen der Garderobe. Fragen Sie bitte nicht „Soll ich Ihnen den Mantel abnehmen?“, sondern bieten Sie es direkt von sich aus an: „Ich nehme Ihnen gerne Ihre Jacke ab und bringe sie zur Garderobe.“

Schön bequem

Auch ältere Menschen stehen ungern unwissend im Studio rum. Geben Sie Orientierungshilfe, wie es weitergeht. Ob und an welchem Nageltisch Platz genommen werden darf. Stichwort Platz: Meine Mutter beispielsweise war im Alter kleiner geworden und tat sich mit hohen Stühlen schwer. Oder auch mit den Massageliegen. Sie war immer dankbar, wenn der Stuhl niedrig war oder die Liege entsprechend nach unten gefahren werden konnte. Dass das Hinsetzen und später das Aufstehen länger dauern darf, sollte selbstverständlich sein. Mit den Augen zu rollen, wenn jemand länger braucht, geht gar nicht! Daher ist die Frage nach dem bequemen Sitzen stets angebracht. „Ist es für Sie so angenehm?“ oder „Sitzen Sie bequem?“ ist auch eine gute Einleitung in die Bedarfsermittlung.

Und ja, auch ältere Menschen haben einen Bedarf. Sie wünschen  sich schön gepflegte Nägel und Hände. Sie sind die Expertin! Wer, wenn nicht Sie, könnte, beurteilen, welche Pflege für die Haut Ihrer Kunden die richtige ist. Und das ganz unabhängig vom Alter! Also werfen Sie Ihre ganze Kompetenz in den Ring und bieten Sie das richtige Programm an, passend zu den Wünschen der Kundin. Haben Sie keine Scheu, auch mal einen neuen Trendfarbton zu empfehlen. Älter zu werden heißt nicht, dass man keinerlei Trends mehr mitmachen darf.

Themen der Zeit

Schauen wir uns das Thema Small Talk an. Mit wenigen Menschen über 70 werden Sie über aktuelle Youtube-Stars sprechen können. Auch hier gilt: Setzen Sie auf Fingerspitzengefühl. Fragen Sie ruhig nach der Gesundheit, Plänen für die nächste Zeit, oder unterhalten Sie sich über Bücher oder Musik. Dass Sie je nach Interessen unterschiedliche Dinge hören oder lesen, ist altersunabhängig. Denn auch jüngere Menschen mögen nicht alle das Gleiche.

Wichtig ist, dass Ihr Interesse am anderen Menschen nicht geheuchelt, sondern ehrlich ist. Wie war es eigentlich in den 1970ern mit Maniküre? Welche Nagellackfarben waren in der Jugendzeit Ihrer älteren Kundinnen angesagt? Ich bin sicher, dass Sie schnell viele weitere Themen finden, die Sie ansprechen können. Und auch hier gilt: Hören Sie genau hin, was Ihre Kunden Ihnen erzählen. Gibt es Pläne für eine Reise oder einen Ausflug? Einen Theaterbesuch? Auch hier können Sie mit voller Kompetenz die richtigen Produkte empfehlen.

Apropos ansprechen. Mit fortschreitendem Alter wird unser Gehör schlechter. Und im Gespräch wundern wir uns dann, dass die Reaktion oder Antwort ganz anders ausfällt als erwartet. Gerade wenn Sie feilen, richten Sie Ihren Kopf nach unten und der Schall geht nicht direkt in Richtung der Ohren der Kunden. Wenn Sie merken, dass er oder sie Sie nicht genau versteht, fragen Sie ruhig nach. Allerdings nicht: „Sind Sie schwerhörig?“ Besser: „Ich hoffe, Sie verstehen mich gut.“ Bei dieser Formulierung steht nicht die Hörschwäche im Fokus, sondern die Lautstärke Ihrer Aussprache.

Den vollständigen Artikel lesen Sie in HAND & NAILS 05/2018.

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