Reklamationen

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Reklamationen können immer mal wieder vorkommen. Häufig resultieren sie aus mangelnder Aufklärung und unzureichender Beratung im Vorfeld einer Behandlung. So machen Sie’s besser.

Der Kunde ist König – diesen Spruch bekommt man im Dienstleistungssektor häufig zu hören. Leider wissen die wenigsten Kunden, wie man sich „königlich“ verhält. Gerade bei Reklamationen im Nagelstudio wird dies oftmals deutlich. Doch wie geht man professionell und kundenfreundlich mit Beschwerden um? Und was kann man tun, damit es erst gar nicht dazu kommt? Das Zauberwort heißt „Aufklärung“. Die meisten Reklamationen im Nagelstudio gehen nämlich nicht auf eine minderwertige Dienstleistung zurück, sondern auf mangelnde Beratung.

Hier ein Beispiel: Frau Müller möchte ihre Nägel verschönern lassen. Sie hat sehr dünne und weiche Nägel, möchte allerdings aufgrund des günstigeren Preises eine UV-Lack-Behandlung anstelle einer teureren Modellage. Die Naildesignerin erfüllt diesen Wunsch ohne Beratung. Nach wenigen Tagen kommt Frau Müller zurück ins Nagelstudio, um die UV-Lackierung zu reklamieren, weil diese schon an mehreren Fingern abgeplatzt ist. Ist die Reklamation gerechtfertigt? In diesem Fall ja! Denn Frau Müller wurde nicht genügend über die verschiedenen Möglichkeiten aufgeklärt.

Wünsche erkennen

Achten Sie schon von der ersten Sekunde an auf eine gewissenhafte und fachgerechte Beratung. Zunächst einmal sollten Sie der Kundin gut zuhören und daraus ihre Wünsche ableiten. Die meisten kommen ins Nagelstudio, weil sie sich schöne und gepflegte Nägel wünschen. Doch was heißt das eigentlich? Längere Nägel? Haltbarere Nägel? Stabilere Nägel? Haltbaren Nagellack? Oder doch nur eine klassische Pflegebehandlung? Äußern Sie der Kundin gegenüber genau, welchen Wunsch Sie wahrgenommen haben: „Frau Müller, ich höre aus Ihren Worten heraus, dass Sie gerne längere und festere Nägel hätten. Ist das richtig?“

Beschreiben und analysieren Sie im nächsten Schritt die Naturnägel genau. Welche Nagelsubs­tanz besitzt die Kundin? Wie ist die Hautbeschaffenheit? Welchen Tätigkeiten geht die Kundin im Alltag nach? Hat sie irgendwelche Krankheiten und/oder nimmt regelmäßig Medikamente ein, die die Nägel beeinflussen? Als Profi wissen Sie, dass nicht jedes System bzw. Material jedem Kundenwunsch gerecht wird – erklären Sie deshalb jedes in Frage kommende System inklusive aller Vor- und Nachteile sowie das mögliche Resultat in Bezug auf den Kundenwunsch, um die Kundin bestmöglich zu beraten.

Mit Feingefühl

Die Beratung kann man mit Beispielen verständlicher gestalten. Etwa so: „Wie ich sehe, haben Sie sehr dünne, durchfeuchtete Naturnägel. Sie haben ja selbst gerade erwähnt, dass der Lack bei Ihnen nie länger als ein bis zwei Tage hält und Ihre Nägel nie wirklich lang werden. Nun wünschen Sie sich eine UV-Lack-Behandlung. In Ihrem speziellen Fall rate ich Ihnen allerdings zu einem Produkt mit intensiverer Anhaftung, etwa einer Naturnagelverstärkung mit UV-Gel. Ich will Ihnen das mal erklären: Stellen Sie sich eine Frau mit sehr fettiger Haut vor. Hier würde ein klassisches Make-up wohl keine zwölf Stunden halten. Ähnlich verhält es sich bei feuchten, weichen Nägeln.“

So etwa sollten Sie auch bei der Frage nach Medikamenten oder Krankheiten vorgehen. Viele Kunden geben darauf  beim ersten Termin keine ehrliche Antwort, häufig aus Scham einer ihnen noch unbekannten Person gegenüber. Erklären Sie der Kundin dennoch, welche Auswirkungen Medikamente auf die Nägel und damit das Ergebnis einer Nagelbehandlung haben können.

Fassen Sie im Anschluss nochmal alle Informationen zusammen: „Frau Müller, Sie haben sich für eine UV-Lack-Behandlung entschieden und kennen nun auch die Einwände bezüglich Ihrer Nagelsubstanz und die möglichen Haftungsprobleme.“ Erklären Sie der Kundin dann detailliert, wie sie mit ihren Nägeln umgehen sollte. Welche Tätigkeiten oder Verhaltensweisen können sich nachteilig auswirken? Was kann die Kundin für ihre Heimpflege anwenden? Wann sollte der Folgetermin stattfinden? Auf was sollte sie sonst noch achten?

Schwarz auf Weiß

Erläutern Sie auch genauestens, welche Folgen ein Nichtbeachten Ihrer Empfehlungen  nach sich ziehen kann. Meine persönliche Erfahrung zeigt, dass es sinnvoll ist, alle besprochenen Punkte nochmal auf einem Formular festzuhalten. Die Kundin kann dies unterschreiben und bekommt eine Kopie mit nach Hause. So können Sie Aussagen wie „das wusste ich nicht“ widerlegen.

Denken Sie immer daran: Reklamationen fußen in den meisten Fällen auf mangelnder Aufklärung und Unwissenheit. Je besser die Beratung, umso weniger Angriffspunkte bieten Sie.

Den vollständigen Artikel lesen Sie in HAND & NAILS 6+7/2018.

Von | Fotos: Fotolia/yuliiapedchenko

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