Schwierige Kunden

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Schwierige Kunden

Jeder kennt sie, jeder fürchtet sie: schwierige Kunden. Doch man kann von diesen unangenehmen oder anstrengenden Zeitgenossen auch etwas lernen. Was das ist, erfahren Sie hier!

Mit schwierigen Kunden wird im Lauf seines Arbeitslebens jeder mal konfrontiert. Damit sind hier aber nicht Kunden gemeint, die Sie mit besonders komplizierter Nail Art an Ihre Grenzen bringen. Sondern Menschen, die im persönlichen Umgang nicht nur ausnahms­weise, sondern immer eine Herausforderung darstellen.

Menschen sind verschieden. Die einen sind herzlich, immer gut gelaunt und geben eine Anekdote nach der anderen zum Besten. Andere reden einen in Grund und Boden und erzählen Dinge, die man gar nicht wissen will. Wieder andere sind zurückhaltend und introvertiert. Darauf kann man sich einstellen und entweder interessiert zuhören bzw. so tun als ob, oder seinen Gedanken freien Lauf lassen, wenn sich trotz aller Bemühungen einfach kein Gespräch einstellen will.

Immer diese Extrawürste!

Aber dann gibt es noch diejenigen, die vergesslich, unorganisiert oder entscheidungsunfreudig sind. Die Terminvereinbarungen regelmäßig kurzfristig absagen, natürlich immer mit einer guten Begründung – Kind krank, wichtiger Termin im Büro, dringender Arztbesuch – und um einen zeitnahen Ersatztermin bitten. Oder die sich nie entscheiden können – weder für die Form, noch das Design, noch die Farbe ihrer Nägel. Bei denen sich jede Beratung ins schier Unendliche hinzieht, Sie regelmäßig alles geben und nach dem Termin völlig erschöpft sind.

Und dann gibt es noch die, die alles besser wissen. Die hier etwas gelesen und dort etwas gehört haben und sich dies von Ihnen entweder auch oder definitiv nicht wünschen – ungeachtet Ihres Know-how und Ihrer Erfahrung. Besonders herausfordernd sind allerdings die Kunden, die nie wirklich zufrieden sind. Sei es die Nagelform, die Länge oder die Gestaltung, am Ende gibt es immer etwas zu beanstanden. Das ist nicht nur anstrengend, sondern in höchstem Maße unbefriedigend.

Auf Durchzug schalten

Nun können Sie sagen: „Der Kunde ist König und bekommt, was er will. Dafür bezahlt er und darf sich so verhalten, wie er es für richtig hält.“ Damit räumen Sie ihm einen Freiraum ein, den er nach eigenem Wissen und Gewissen besetzen kann – auch mit herausforderndem oder negativen Verhalten. Es gibt Menschen, die das können und denen diese Form des „Dienst-leistens“ nichts ausmacht. Die im Gegenteil darin sogar eine gewisse Erfüllung sehen. Vielleicht können Sie sich aber auch vom Verhalten des Kunden distanzieren, damit es Ihnen nicht so an die Substanz geht. Sie schalten sozusagen auf Durchzug und lassen den Kunden gewähren. Den meisten allerdings bereiten solche Termine Stress. Und wenn Sie dann noch mehrere solche herausfordernden Kunden haben, kann Ihnen das auf Dauer die Freude an der Arbeit nachhaltig verderben.

Nicht jeder kann sich seine Kunden aussuchen. Gerade Nagelstudios in ländlichen oder abseits gelegenen Gebieten sind auf Stammkunden angewiesen, da es so gut wie keine Laufkundschaft gibt. Und Kunden, die sich von Ihnen abwenden, weil Sie sich nicht auf sie einstellen konnten oder wollten, werden schnell zu Negativ-Botschaftern. Nicht umsonst werben Dienstleister aller Genres mit der Aussage: „Sind Sie zufrieden, sagen Sie es anderen, sind Sie es nicht, sagen Sie es mir.“

Untersuchungen haben ergeben, dass es etwa fünfmal teurer ist, einen Neukunden zu akquirieren, als einen Bestandskunden zu halten. Daher sollten Sie überlegen, wie Sie mit herausfordernden Kunden umgehen können, ohne sich zu verbiegen, aber auch ohne sie zu verlieren. Stellen Sie sich auch die Frage, ob Ihnen Ihr Kunde vielleicht nur so schwierig vorkommt, weil Sie selbst ganz anders sind. Empfinden Sie ihn als chaotisch, weil Sie extrem gewissenhaft sind? Ist er gar kein Nörgler, sondern nur ausgesprochen kritisch und hinterfragt genau? Kommt er Ihnen besserwisserisch vor, weil er wirklich sehr gut informiert ist und über ein größeres Wissen verfügt als Sie, obwohl eigentlich Sie die Expertin sein sollten?

Innere Distanz wahren

Die Beantwortung dieser Fragen ist nicht leicht, öffnet Ihnen aber vielleicht die Augen und lässt Sie das Verhalten Ihres Kunden anders beurteilen. Entscheidend ist, dass Sie sich die Bedeutung Ihrer Kunden vor Augen halten. Sie sind es, die Ihr Einkommen sichern. Haben Sie nur wenige schwierige Kunden, können Sie es bei Beachtung der oben im Kasten genannten Verhaltensregeln und mit ein wenig Übung sicher schaffen, die Termine zu absolvieren, ohne sich extrem gestresst und genervt zu fühlen – einfach indem Sie die nötige Distanz wahren.

Vielleicht hilft Ihnen auch der Gedanke, dass Sie definitiv nicht die Einzige sind, die mit schwierigen Kunden zu tun hat. Es ist allerdings so, dass der eine besser und der andere schlechter mit ihnen klarkommt.

Den vollständigen Artikel lesen Sie in HAND & NAILS 06+07/2019.

Von | Fotos: Fotolia/Kitty

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