Umgang mit Trauernden

Frau Trauer

Es gibt Kunden, die eine schwere Lebenskrise durchleiden, ernsthaft erkrankt sind oder trauern. Im Umgang mit diesen seelisch belasteten Menschen braucht es viel Feingefühl bei der Kommunikation und während der Behandlung.

Wir teilen mit unseren Kunden nicht nur freudige Erlebnisse. Es kommt auch vor, dass diese mit einem großen Paket an Sorgen ins Institut kommen. Doch wie gelingt Ihnen als Behandler der Umgang mit Kunden in seelischen Ausnahmesituationen? Mitgefühl und Zuwendung sind zweifellos angebracht, aber ebenso wichtig ist es, dass Sie sich mit dem Leid des Kunden nicht selbst belasten. Und dafür möchte ich Ihnen einige Empfehlungen geben.

Sieben Regeln für den Umgang

 Leidensfähigkeit ist individuell: Jeder empfindet anders und bewältigt seine Probleme auf unterschiedliche Weise. So kann es durchaus sein, dass eine Kundin bei Ihnen völlig aufgelöst in Tränen ausbricht, weil ihr der Friseur ihrer Ansicht nach die Haare verschnitten hat. Eine andere Kundin hingegen erzählt Ihnen gefasst, dass sie gerade einen lieben Menschen verloren hat und darüber sehr traurig ist. Es ist jetzt an Ihnen, beiden Frauen Empathie entgegenzubringen und bei der Herangehensweise viel Feingefühl an den Tag zu legen. Es gilt, diese Kundinnen da abzuholen, wo sie gerade stehen – egal, wie Sie selbst deren jeweilige Situation für sich bewerten.

  • Keine Kommunikation erzwingen: Auch wenn Sie wissen, dass Ihrer Kundin etwas Schlimmes passiert ist: Wenn Sie bei Ihnen in der Kabine nichts erzählen möchte, dann muss sie das auch nicht. Bohren Sie nicht nach und gehen Sie nicht eigenmächtig auf das Thema ein. Sie sind kein Therapeut!

Auszeit vom Kummer

Führen Sie sich vor Augen, dass eine belastete Kundin bei Ihnen in der Kabine einfach mal nicht mit ihrem Kummer konfrontiert werden möchte. Deshalb sollten Sie die Behandlung auch nach deren Befindlichkeit ausrichten. Sorgen Sie bei der Kundin z. B. durch weiche, fließende Berührungen für Wohlbehagen und Geborgenheit. Sie können ihr ruhig auch sagen, dass Sie ihre Anspannung spüren – und dass sie sich in diesem Moment ganz dem damit verbundenen Genuss und der Entspannung hingeben darf.

  • Bleiben Sie neutral: Zeigen Sie Mitgefühl, aber lassen Sie sich nicht in das Elend des Kunden mit hineinziehen. Auch ich habe schon die eine oder andere Träne mit einem Kunden vergossen, während er mir von seinem Leid erzählte. Doch ich sehe meine Aufgabe und Verantwortung darin, meine eigenen Gefühle zurückzunehmen und zu schauen, wie ich durch meine Arbeit dem Kunden etwas Gutes tun kann. Wenn jemand schluchzend vor uns sitzt und nach Worten ringt, dann möchten wir ihm nur zu gerne beistehen, ihn tröstend in den Arm nehmen und ihm einen beschwichtigenden Ratschlag geben, weil wir seinen Schmerz nicht aushalten. Viel wichtiger ist es jedoch, diesem Menschen einfach Raum zu geben. Unsere Aufgabe ist es, die Situation so zu akzeptieren, wie sie ist. Es gilt dem Kunden zu signalisieren, dass wir ihn verstehen und dass er hier einfach nur er selbst sein darf. Vermeiden Sie Beschwichtigungen wie „Ach, das ist doch gar nicht so schlimm“ und signalisieren Sie ihm Ihr Bewusstsein für die belastende Situation, indem Sie ihm z. B. sagen: „Das tut mir leid, das ist nicht angenehm für Sie! Ich werde heute mein Bestes geben, um Ihnen etwas Gutes zu tun.“ Bemerken Sie während der Behandlung Reaktionen des Kunden, dann ignorieren Sie diese nicht. Reichen Sie ihm z. B. ein Taschentuch oder ein Glas Wasser und geben Sie ihm Zeit, sich wieder zu fassen. Und erst dann sollten Sie mit der Behandlung fortfahren.
  • Keine persönlichen Betrachtungen: Es steht uns nicht zu, dem Kunden unsere eigenen Betrachtungen einfach ungefragt „überzustülpen“. Es nützt z. B. einer Frau nichts, wenn Sie ihr erzählen, dass Sie schon lange gedacht haben, dass ihr Mann der falsche Partner für sie ist, wenn sie von diesem gerade betrogen wurde und nun mit ihren drei Kindern alleine da steht. Distanzlose Bewertungen helfen einem Kunden nicht, diese können sogar sehr anmaßend sein.

Zurückhaltend bleiben

  • Keine Ratschläge aufdrängen: Wenn Sie ein Kunde nicht um Ihren Rat bittet, dann wünscht er diesen auch nicht. Jeder Mensch muss in seinem Leben nun mal seinen eigenen Weg beschreiten, um eine Lösung für seine persönlichen Krisen zu finden. Der Kunde soll bei Ihnen durch eine wohltuende Behandlung zur Ruhe kommen. Im besten Fall eröffnet ihm die Konzentration auf sich selbst eine Lösung, wie er mit seiner schweren Situation umgehen kann. Wichtig ist auch die Fähigkeit, bei einem Gespräch den roten Faden in der Hand zu behalten und Fragen nur eventuell zu stellen. Stärken Sie Ihre Fähigkeit, den Ausstieg aus dem Gespräch genau dann zu finden, wenn die Situation Ihre Kompetenzen übersteigt.  Seien Sie sich Ihrer Grenzen bewusst. Als Kosmetikerin haben Sie durchaus die Möglichkeit, tief in die Emotionen, Erlebnisse und Schicksale der Kunden einzutauchen. Doch sollten Sie stets darauf achten, das Gespräch zu führen und gekonnt zu beenden. Etwas Ballast und ein paar Sorgen darf der belastete Kunde im Institut zurücklassen, aber ab einem bestimmten Punkt ist er besser bei Psychotherapeuten, Heilpraktikern oder Ärzten aufgehoben. Dort erhält er professionelle Unterstützung für die Lösung seines Prob­lems – sofern er das möchte.

Sie sind kein „seelischer Mülleimer“! Die meisten Kollegen, die bei mir an einem Kommunikationstraining teilnehmen, erzählen im Eingangsgespräch, dass sie sich ausgelaugt fühlen. Mitunter empfinden sie sich als „seelischer Mülleimer“ der Kunden, weil diese „tratschen“ oder ihren Unmut über andere Menschen einfach bei ihnen „abladen“. Das ist, auch wenn es hart klingt, ein Problem des Behandlers und nicht des Kunden. Es ist wichtig, sich vor solchen „Energiesaugern“ zu schützen und sich durch eine neutrale, beobachtende Haltung abzugrenzen. Jeder Behandler sollte daher eine für sich gut funktionierende Lösung zum Schutz vor Übertragungen in seinem „Werkzeugkoffer“ haben. Denn dann geht auch er aus jeder Behandlung gestärkt und kraftvoll heraus.

Den vollständigen Artikel lesen Sie in KOSMETIK international 10/2018.

Von | Fotos: Fotolia/JenkoAtaman

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