Wo bleibt sie denn?

Wo bleibt sie denn?

Haben Sie auch „No-Show“-Kunden? Die Termine vereinbaren und dann einfach nicht kommen? So etwas ist nicht nur ärgerlich, sondern auch teuer. Die Juristin Gloria Reich klärt auf und zeigt, wie sie sich dagegen absichern können.

Geplatzte Termine sind nicht nur ärgerlich, sie machen sich auch in der Kasse Ihres Dienstleistungsunternehmens bemerkbar. Unter Umständen bleiben Sie als Hautpflege-Expertin jedoch nicht allein auf den Kosten sitzen, sondern können diese als Ausfallhonorar geltend machen.
Wer kennt das nicht? Die Behandlungskabine ist vorbereitet, die neue Produktauswahl steht bereit, Sie haben entspannende Musik aufgelegt, die Räume gelüftet und sind voller Vorfreude auf Ihre Kundin. Die Minuten vergehen und Sie überlegen, ob die Dame im Stau stehen könnte. Waren Sperrungen angekündigt? Vielleicht ein Wasserrohrbruch, der die Straßen überflutet?

Die kommt nicht mehr ...

Sie warten noch weitere zehn Minuten, dann beschließen Sie, die Kundin anzurufen. Hoffentlich ist nichts passiert! Am anderen Ende der Leitung meldet sich niemand und spätestens jetzt ist Ihnen klar: Der Termin ist geplatzt. Eine klassische „No-Show“- Situation. Die Kundin erscheint nicht.
In diversen Branchen ist diese Form der Unannehmlichkeit bekannt, sei es nun in der Gastronomie, wenn Tischreservierungen nicht wahrgenommen werden, oder in der Hotellerie, wenn angekündigte Hotelgäste doch nicht erscheinen. Auch bei Flugreisen passiert es immer wieder, dass Plätze frei bleiben, weil die Fluggäste nicht auftauchen.

Andere Branchen, andere Sitten

Bei Ärzten wird das Thema unter dem Stichwort „Ausfallhonorar“ diskutiert, was insbesondere bei geplatzten Operationsterminen oder Spezialbehandlungen relevant wird. Der Unterschied ist nur: In diesen zuvor genannten Branchen ist es durchaus üblich, Anzahlungen, Stornogebühren oder Ausfallhonorare geltend zu machen. Unter Beauty-Experten wird das Thema zwar immer wieder heiß diskutiert, jedoch trauen sich nur die wenigsten, den entstandenen Terminausfallschaden den Kunden gegenüber geltend zu machen. Vielfach verbreiten sich auch Rechtsirrtümer darüber, wie es denn nun geht mit dem Schadenersatz. Dabei ist es gerade für „Einzelkämpfer“ und kleinere Betriebe unerlässlich, mit fest reservierten Terminen auch finanziell rechnen zu können. Denn ob Ihre Kabine leer bleibt, interessiert Sie eben doch mehr als die Airline, die mit ein oder zwei Gästen weniger fliegt.

Wenn das Frust-Level steigt

„No-Shows“ sind nicht nur ärgerlich, sie können auch teuer werden. Je höher die Ausfallrate in Ihrem Institut ist, umso mehr steigt außerdem das Frust-Level. Schließlich haben Sie sich auf den Termin vorbereitet, die Kabine geblockt, im schlimmsten Fall sogar Produkte oder andere Utensilien für diesen Kunden eingekauft. Was tun?
So ärgerlich solche Terminausfälle auch sind, auf den Kosten müssen Sie nicht zwingend sitzen bleiben. Eine ordentliche, rechtlich einwandfreie Vorbereitung Ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen bzw. Behandlungs-bedingungen sowie die Aufklärung Ihrer Kunden schon bei der Termin-buchung sind hier das A und O, um ein Ausfallhonorar gegenüber einem Kunden doch noch geltend machen zu können.

AGB auf dem Prüfstand

Um dies rechtswirksam tun zu können, muss dies vorher rechtlich wirksam mit den Kunden vereinbart bzw. kommuniziert worden sein. Dies kann über AGB erfolgen, in denen die Höhe und Geltendmachung des Ausfallhonorars und das Vorgehen bei Absage von Terminen klar formuliert werden. Solche AGB sind in engen Grenzen zulässig und möglich, sofern sie verbraucherfreundlich formuliert werden und auch ansonsten einer rechtlichen Prüfung standhalten.
Hierfür empfiehlt es sich, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von einem erfahrenen Rechtsanwalt ausarbeiten zu lassen. Die AGB können Sie dann gut sichtbar in Ihrem Kosmetikinstitut aushängen, etwa bei der Kasse. Gibt es bei Ihnen die Möglichkeit, Termine online zu buchen, dann muss der Kunde die AGB unbedingt vor einer Online-Buchung zur Kenntnis bekommen.
Bei der Formulierung der AGB kommt es wirklich auf Details an. So muss etwa erkennbar sein, wann und unter welchen Bedingungen der Kunde Termine absagen darf, ohne eine Rechnungslegung befürchten zu müssen. Der Kunde muss außerdem Gelegenheit haben, einen Ersatzkunden zu nennen oder anderweitig nachweisen zu können, dass Ihnen durch den Terminausfall kein Schaden entstanden ist.

Der Preis des Fehlens

Auch die Höhe des Ausfallhonorars ist entscheidend. Eine Pauschale zu vereinbaren ist zwar zulässig. Gleichwohl muss sich diese im Vergleich mit der ursprünglich gebuchten Behandlung als verhältnismäßig erweisen. Wird keine Pauschale als Ausfallhonorar vereinbart, so müssen Sie von der geltend gemachten Summe noch immer die Kosten abziehen, die Ihnen durch Ausfall des Termins erspart geblieben sind, etwa Produktkosten, die Sie sparen.
Sowohl Ihre bestehende Kundschaft, insbesondere aber Neukunden sollten mit etwas Vorlauf (also vor Inkrafttreten Ihrer neuen Regelungen) direkt bei der Terminbuchung auf Ihre neuen Behandlungsregeln hingewiesen werden. Bei Bestandskunden noch besser: Sie legen Ihren Kunden die neuen AGB zur Unterschrift bei der nächsten Behandlung in doppelter Ausfertigung vor. Ein Exemplar lassen Sie sich vom Kunden gegenzeichnen, das gehört in die Kundenkartei. Das andere Exemplar wird dem Kunden mitgegeben.

Freundlich, aber bestimmt

Die Art und Weise der Kommunikation ist hier entscheidend. Bleiben Sie äußerst freundlich, aber bestimmt. Sagen Sie Ihren Kunden, dass Sie aufgrund einer guten Terminlage und aus Gründen der Fairness allen Kunden gegenüber dazu übergehen, nicht oder extrem kurzfristig abgesagte Termine mit einem Ausfallhonorar in Rechnung zu stellen. Niemand kann es sich leisten, mit seiner Zeit und seinen Ressourcen fahrlässig umzugehen. Und bei besonders hartnäckigen Kunden hat noch immer folgende Erklärung gereicht: „Wissen Sie, wenn Sie ein Flugticket buchen, aber nicht in den Flieger einsteigen, dann müssen Sie das Ticket doch trotzdem bezahlen, oder?“ Zugegeben, das ist etwas pauschal runtergebrochen. Im Ergebnis führt das aber bei vielen Kunden zu einem kleinen Aha-Erlebnis.
Ihnen nützen Ihre professionellen AGB reichlich wenig, wenn Sie No-Show-Kunden doch keine Rechnung schicken. Keine falsche Scheu vor der Rechnungslegung! Natürlich erhält niemand gerne Rechnungen für Dinge, die er nicht wahrgenommen hat. Umso wichtiger ist, dass das Ausfallhonorar rechnerisch und rechtlich einwandfrei ist.

Bloß kein schlechtes Gewissen!

Gewöhnen Sie sich an, die Rechnungen ohne schlechtes Gewissen zu versenden. Denn das Gefühl, das Sie hatten, als Sie trotz aller guten Vorbereitung feststellen durften, dass der Termin geplatzt war, war auch nicht gerade schön. Und wenn die Allgemeinen Geschäftsbedingungen rechtlich sauber sind und Sie Ihre Kunden rechtzeitig auf das Ausfallhonorar hingewiesen haben, dann haben Sie alles Erforderliche getan, um nicht auf den Kosten einer leeren Kabine sitzen bleiben zu müssen.
Trotzdem ist hier natürlich auch Fingerspitzengefühl angezeigt. Hat Ihre langjährige, ansonsten stets zuverlässige Kundin Sie zum ersten Mal versetzt, sollten Sie das Ausfallhonorar unter „Kundenpflege“ verbuchen. Versetzt eine Kundin Sie hingegen immer mal wieder oder erscheint sie permanent zu spät, so ist ein kurzer Hinweis bei der Begrüßung angezeigt, dass Sie sich auf den heutigen Termin gefreut haben – und noch mehr würde es Sie freuen, wenn der eng getaktete Behandlungsplan auch seitens der Kunden eingehalten würde. Die meisten verstehen den Wink.

Im Zweifel den Anwalt fragen

Die Bedingungen, um ein Ausfallhonorar rechtswirksam zu vereinbaren, sind wirklich nicht zu unterschätzen. Trotzdem: Wenn Sie häufiger mit dieser Thematik zu tun haben, dann investieren Sie in die Arbeit eines Anwalts. Auf Dauer haben Sie davon mehr als von ungültigen AGB oder abgesagten Terminen. Oft entfalten professionelle Dokumente allein schon eine abschreckende Wirkung. Haben Sie Ihre Kunden an die neue Situation gewöhnt bzw. die Neukunden gleich auf die Regelung hingewiesen, werden No-Shows bald der Vergangenheit angehören.       

Der Artikel erschien in der Fachzeitschrift KOSMETIK international, Ausgabe 5/2019

Von

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